[주요업무] 

• [핵심 미션]

• - AICC/디지털 CX 리더십: 외부 IT/OS 파트너에 종속되지 않는 주도적 시스템 구축 및 벤더 매니지먼트

• - 고객센터 역할 전환: TM 중심 운영 구조를 고객 경험(CX)/VOC 기반 서비스 조직으로 전환

• - 조직 통합 및 안정적 변화 관리: 기존 숙련 인력과 신규 체계가 조화롭게 결합되는 One-Team 조직 구축

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• 1. 고객센터 운영 총괄

• - 인바운드/아웃바운드 고객 상담 조직 운영 및 성과 관리

• - 상담 프로세스, 운영 정책/체계 수립 및 개선

• - 외주/위탁 고객센터 운영 관리 및 품질 통제

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• 2. 상담 품질 및 CX 관리

• - 상담 품질 기준(QA) 수립 및 모니터링 체계 운영

• - 고객 불만/클레임 대응 정책 수립 및 주요 이슈 관리

• - NPS, CSAT, VOC 분석을 통한 고객 경험 개선 과제 도출

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• 3. 성과 및 지표 관리

• - KPI 설계 및 운영 (응대율, 처리시간, 재접촉률, 만족도 등)

• - 운영 데이터 기반 문제 진단 및 개선 실행

• - 경영진 대상 정기 리포트 및 인사이트 제공

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  4. 조직 및 인재 관리

• - 상담사 및 QA/교육 조직 리딩코칭

• - 신규/기존 인력 대상 교육 체계 구축 및 역량 고도화

• - 조직 몰입도 제고 및 안정적 인력 운영 체계 구축

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• 5. AICC 및 시스템 구축 협업 가능

• - CRM, CTI, 상담 시스템 개선 및 차세대 시스템 구축 참여

• - AI 상담, 챗봇, 자동화 등 디지털 CX 과제 기획 협업

- 현업 관점에서 IT/기획/외부 벤더와의 협업 및 조율