[[주요업무]]

[핵심 미션]

- AICC/디지털 CX 리더십: 외부 IT/OS 파트너에 종속되지 않는 주도적 시스템 구축 및 벤더 매니지먼트

- 고객센터 역할 전환: TM 중심 운영 구조를 고객 경험(CX)/VOC 기반 서비스 조직으로 전환

- 조직 통합 및 안정적 변화 관리: 기존 숙련 인력과 신규 체계가 조화롭게 결합되는 One-Team 조직 구축

1. 고객센터 운영 총괄

- 인바운드/아웃바운드 고객 상담 조직 운영 및 성과 관리

- 상담 프로세스, 운영 정책/체계 수립 및 개선

- 외주/위탁 고객센터 운영 관리 및 품질 통제

2. 상담 품질 및 CX 관리

- 상담 품질 기준(QA) 수립 및 모니터링 체계 운영

- 고객 불만/클레임 대응 정책 수립 및 주요 이슈 관리

- NPS, CSAT, VOC 분석을 통한 고객 경험 개선 과제 도출

3. 성과 및 지표 관리

- KPI 설계 및 운영 (응대율, 처리시간, 재접촉률, 만족도 등)

- 운영 데이터 기반 문제 진단 및 개선 실행

- 경영진 대상 정기 리포트 및 인사이트 제공

4. 조직 및 인재 관리

- 상담사 및 QA/교육 조직 리딩코칭

- 신규/기존 인력 대상 교육 체계 구축 및 역량 고도화

- 조직 몰입도 제고 및 안정적 인력 운영 체계 구축

5. AICC 및 시스템 구축 협업 가능

- CRM, CTI, 상담 시스템 개선 및 차세대 시스템 구축 참여

- AI 상담, 챗봇, 자동화 등 디지털 CX 과제 기획 협업

- 현업 관점에서 IT/기획/외부 벤더와의 협업 및 조율

[[필요 경험 및 스킬]]

[자격요건]

- 전략적 사고: 고객센터의 중장기 방향성과 역할 정의 역량

- 변화 관리 능력: 조직 변화 과정에서의 설득/조율/실행력

- 리더십: 관리자 및 상담사 조직을 안정적으로 이끄는 리더십

- 커뮤니케이션: 현업–경영진–IT-외부 파트너 간 조율 능력

- 데이터 기반 의사결정: 정량 지표를 활용한 문제 진단 및 개선

[기대 역할]

- 고객센터를 비용 조직이 아닌 CX 전략 핵심 조직으로 전환

- 고객 불만 최소화 및 기업 서비스 신뢰도 제고

- 운영 효율 개선을 통한 비용 구조 최적화

- VOC를 사업 및 서비스 개선으로 연결하는 허브 역할 수행

- 업무수행에 적극적이고 책임감 있는 태도 

- 긍정적 마인드를 가지고 업무에 임하는 태도